Wir zahlen nicht! Australische Scenic Group wurde von einem Cyberangriff getroffen
c: Scenic Group
Reiseberater und Gäste, die in den letzten Monaten Probleme mit dem Service der Scenic Group hatten, erhielten ein Update von Glen Moroney, dem Gründer und Executive Chairman der Gruppe.
Es stellte sich heraus, dass das Unternehmen im Februar einen Ransomware-Angriff hatte.
Scenic Group weigerte sich, den Kriminellen, die den Angriff initiiert hatten, ein Lösegeld zu zahlen. Somit verlor Scenic alle seine Daten und Systeme, obwohl laut einer diese Woche veröffentlichten Pressemitteilung keine Gästeinformationen kompromittiert wurden.
Daher hat die Scenic Group ihre Systeme umgebaut, mehr Kontaktpersonal eingestellt und andere Schritte unternommen. Moroney schickte auch eine E-Mail an die Gäste, in der er die „Unannehmlichkeiten, die unser Serviceniveau Ihnen, unseren wichtigsten Gästen, verursacht hat, anerkennt und Ihnen versichert, dass wir Ihre Kommentare ernst nehmen und bald wieder zur ‚Normalität‘ zurückkehren werden.“
Cyberangriff im Februar
Am 20. Februar wurden die Computerbildschirme der Scenic Group weltweit schwarz, mit Ausnahme einer einfachen Nachricht, die Scenic darauf hinwies, dass alle seine Kernbetriebssysteme und Daten verschlüsselt worden waren.
Mit anderen Worten, Moroney sagt: „Wir wurden „über das Internet angegriffen“ und nach ein paar Nachrichten von den Hackern wurde eine Lösegeldforderung gestellt.“ „Ich habe jedoch die Entscheidung getroffen, nicht zu zahlen, da ich glaube, dass dies diese Kriminellen nur dazu anregt, weiterhin andere Unternehmen zu hacken.“
Was ein relativ kurzer – aber dennoch schmerzhafter – Neustart von zwei oder drei Wochen hätte werden sollen, wurde stattdessen zu einem kompletten Systemneuaufbau. Moroney sagt, dass das jetzt im Wesentlichen abgeschlossen ist, aber „wir haben immer noch den einen oder anderen ‚Fehler‘ zu beseitigen“.
Scenics Wiederherstellungsplan
Die Scenic Group hat ihre IT-Abteilung neu aufgebaut, was Moroney als „einen viel stärkeren Fokus auf Sicherheits- und Wiederherstellungsprotokolle“ beschreibt. Darüber hinaus hat das Unternehmen weltweit eine große Anzahl zusätzlicher Reservierungsmitarbeiter eingestellt, was jedoch auch Zeit für die Schulung erfordert. „Wir haben auch ein dediziertes Support-Team eingerichtet, das die administrativen Aufgaben für jede Reservierung erledigt, damit unsere Contact-Center-Mitarbeiter effizienter arbeiten“, sagt er.
Das Positive ist, dass „unsere Dokumentenausstellung vor dem Abflug sich jetzt dem Zeitpunkt des Vor-Cyber-Ereignisses nähert“, bemerkt er. Darüber hinaus haben sich die durchschnittlichen Wartezeiten für das Kundenkontaktzentrum dramatisch verbessert. Moroney fügt jedoch hinzu, dass „wir immer noch gelegentliche Ausfälle haben, wenn wir zahlreiche Flugplanänderungen oder eine große Anzahl von Mitarbeitern im Krankenstand bekommen.“ Beispielsweise musste ein Scenic-Büro kürzlich an einem Tag 183 Flüge für Gäste umplanen. Und das an einem Tag, an dem 13 Mitarbeiter wegen Grippe oder COVID-19 krankgeschrieben waren.
Doch trotz der Herausforderungen im Jahr 2022 ist er „ermutigt über die sehr positive Resonanz der Gäste auf Emerald Azzurra und die Eröffnungssaison von Scenic Eclipse im Mittelmeer sowie die Rückkehr zum Betrieb unserer europäischen Flusskreuzfahrtflotte.“
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